四川一季度消费者投诉分析报告:盲盒消费、直播带货成投诉热点

4月6日,四川省保护消费者权益委员会发布2022年一季度消费者投诉信息统计分析报告。报告显示,直播带货消费纠纷、盲盒经济泛滥发展等新消费领域投诉成为消费投诉热点。

  销售过期食品盲盒惩罚性赔偿敲警钟

  近年来,盲盒因其新奇的销售模式受到年轻人追捧,为迎合不同年龄层的消费者,经营者通过线上线下300959)平台包装销售各种类型的盲盒商品。但随着不断发展,其中存在的质量良莠不齐、虚假宣传、售后服务等问题逐渐成为投诉热点。

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   2022年2月17日,消费者蔡女士向乐山市井研县保护消费者权益委员会投诉,称其孩子在文具店购买了“盲袋”,通过外包装无法获知产品内容和信息,拆开后发现是棒棒糖、巧克力豆等预包装食品且均过期,要求文具店退货并赔偿损失。经调查,消费者反映情况属实。消委工作人员在文具店现场发现十几个装有过期食品的“盲袋”。经询问,这批“盲袋”是从成都某批发商处购进,因外包装无标识、不透明,无法得知内部食品信息且未进行进货查验。该行为属于怠于履行法定查验义务,销售不符合安全标准的食品。

  根据《食品安全法》第148条:“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品,消费者除要求赔偿损失外,还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金;增加赔偿的金额不足一千元的,为一千元。但是,食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。”之规定,经调解,文具店同意向消费者赔偿1000元并表示歉意。同时,井研县消委已将案件线索移交当地市场监管局立案调查。

  在万物皆可“盲”的时代,盲袋、盲盒等产品不是法外之地。虽然盲盒类商品具有特殊性,消费者无法提前知晓内部商品信息,但不代表消费者要为这种隐蔽性买单。盲盒经营者应履行法定义务,按照《食品安全法》《消费者权益保护法》等规定,外包装要标明商品类型和关键信息,须符合产品质量或食品安全要求,充分保障消费者的知情权和安全权等合法权益。

  直播带货消费纠纷热度不减

  近年来,直播带货模式发展迅速,其以生动、直观的方式营造抢购氛围从而吸引消费者消费,但直播带货乱象丛生引发了大量消费投诉,主要涉及以下几方面:一是质量问题频出,售卖假冒伪劣、商标侵权商品等问题仍是投诉重点;二是虚假宣传,对商品产地、成份等内容作不实宣传,夸大产品功效和虚假打折,涉嫌误导消费者;三是售后服务有待提高,平台内经营者各方相互推诿、售后不及时等问题仍存在。

  根据《电子商务法》等相关法律法规规定,电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息,保障消费者的知情权和选择权,不得以虚假或者引人误解的虚假或者引人误解的宣传方式误导消费者。

  网络购物售后服务亟待提高

  网络购物已经成为广大消费者日常生活消费的重要渠道,因涉及多个主体以及复杂的物流环节,售后问题多多。一是消费者无理由退货遇阻,部分商家未经消费者确认擅自扩大或以公告方式表示不适用七日无理由退货规则,或是对“商品完好”认定不合法;二是发货问题引发关注,有的商家以各种理由拖延或拒绝发货,要求消费者退单以逃避自身违约责任;三是承诺不兑现,部分商家在商品促销页面展示中奖活动或公示服务承诺,但因双方信息不对等和电子数据可修改,若消费者未及时留存证据,发生纠纷后维权困难。

  《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》(简称《规定》)已于2022年3月15日正式实施,针对直播平台责任不清、格式合同侵权、无理由退货适用等网络消费维权难点问题做出明确规定。在此,四川省消委提醒广大消费者网络购物要注意以下几点:

  一是选择正规平台,货比三家。尽量选择大型、规范的网购平台和信誉度高的网店,全面了解产品信息,不要轻信折扣、好评以及销量,多渠道对比,参考不同平台的消费评价。

  二是依法行使退货权。因检查商品的必要性对商品进行拆封查验且不影响商品完好的,消费者可以主张7日无理由退货权;商品存在质量问题或不符合双方约定的,消费者可以依据《消费者权益保护法》第24条规定主张退货、更换、修理,不受7日限制。

  三是要充分行使验货权。《规定》明确,“签收商品即视为认可商品质量合格”的格式条款视为无效,为了有效维权,消费者应重视验货权,先验货再签收,尤其是贵重或易碎物品。

  四是要确保支付安全。消费者不要在平台之外进行支付,不要点击来源不明的链接,以免造成资金损失。如果平台内经营者出售商品或者提供服务过程中,工作人员引导消费者通过平台支付方式以外的渠道进行支付,消费者可以主张平台内经营者承担商品销售者或者服务提供者责任。

  五是留存证据及时维权。网购过程要保存商品宣传页面、聊天记录,尤其是直播购物时,对主播宣传内容进行录屏或截屏保存,发现商品存在质量不合格、商标侵权、虚假宣传等问题要及时维权,可以向经营者所在地或第三方交易平台所在地的市场监管部门或消委组织进行投诉。

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