中消协:电信服务收费存乱象,消费者携号转网“困难重重”

8月2日,中国消费者协会在其官方网站发布了《2022年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》。

据统计,2022年上半年,消费者投诉总体呈上升态势。上半年,全国消协组织共受理消费者投诉551,780件,同比增长5.71%,解决449,786件,投诉解决率81.52%。2022年上半年服务大类投诉数据显示,生活社会服务类、互联网服务类、教育培训服务类、文化娱乐体育服务类与电信服务类居于服务类投诉量前五位。

中国消费者协会分析中指出,电信服务、航空客运等公共服务新老问题迭出。随着互联网的不良营销手法向传统行业的渗透蔓延,电信服务领域套路营销、虚假宣传等侵害消费者权益现象花样翻新。

2022年上半年,针对电信服务的投诉主要有以下几个方面:一是套餐资费不明晰,流量收费不透明,流量超出后短信提醒不及时,消费者知情权难保障。二是诱导消费者开通付费业务。一些电信运营商以外呼形式推销收费业务,并以“回馈老客户”或“赠送会员”等名义诱导或故意误导消费者开通新业务,消费者在未充分了解情况下被收取费用。三是未经消费者同意变更套餐内容。如有的运营商未经消费者同意擅自更换套餐或开通增值服务,提高收费标准。四是运营商人为设置转网障碍,消费者携号转网“困难重重”。如要求消费者到指定营业厅办理,设置20年以上超长合约期并规定合约期内不能转网等。

据了解,2010年11月22日,工信部第一批携号转网试点在天津、海南启动。2014年在江西、湖北、云南三省开展第二批试点。2019年11月27日,携号转网服务在全国正式启动。工信部印发的《携号转网服务管理规定》中要求,运营商在提供携号转网服务过程中,不得擅自扩大在网期限协议范围,将无在网期限限制的协议有效期和营销活动期默认为在网约定期限,限制用户携号转网。电信业务经营者不得无正当理由拒绝、阻止、拖延向用户提供携号转网服务。

然而在实际操作中,消费者携号转网仍然“困难重重”。今年6月23日,湖北省通信管理局对湖北省内三家通信运营商分别作出了处罚,处罚理由是“无正当理由拒绝、阻止、拖延向用户提供携号转网服务”。责令三家通信运营商立即改正,并处以30万元罚款。

针对电信服务方面的投诉,中消协表示,电信服务与消费者日常生活息息相关,也是重要的民生服务领域。电信行业相关经营者应当强化社会责任感,严格落实《电信管理条例》《电信服务质量监督管理暂行办法》等相关法规制度,在制定相关服务套餐和设定计费方式时尽量做到简单、透明、易懂;对于重要条款和重点事项要履行好告知义务,确保消费者知情、同意;杜绝以赠送、回馈名义实质推销收费业务,欺骗、误导消费者。

同时,中消协在《2022年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》中建议相关政府部门加大监管力度,确保各电信运营商将法律法规政策执行到位,针对外呼推销误导、限制携号转网等消费者反映突出问题,实施有效治理,加强对消费者的保护。

本文来源:其他媒体

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